In der Tourismus-Fachzeitschrift fvw las ich heute einen Artikel mit dem Titel “Die Online-Besserwisser” (leider gibt es den Artikel online nur für Registrierte, sonst hätte ich an dieser Stelle einen Link gesetzt). Ich werde den Inhalt dieses Artikels also kurz zusammenfassen. Die Zielgruppe des Artikels sind Reisebüro-Mitarbeiter, von denen ich weiß, dass ein paar davon auch diesen Blog lesen und auf deren Meinung ich besonders gespannt bin 
Vorsicht für informierte Mitmenschen!
Es geht in dem Text um die Schwierigkeit für Reisebüromitarbeiter einen Kunden zu beraten, der sich im Vorfeld schon ausgiebig im Netz selbst beraten hat. Die Schwierigkeit wird daran festgemacht, dass es bei diesen Kunden besonders schwer sei, sie von einem Produkt zu überzeugen, welches nicht Ergebnis ihrer zuvor eigens getätigten Recherche ist. Die Meinung, die sich der Kunde aus Hotelbewertungen geholt hat, sei bereits sehr gefestigt.
Als Anreißer für den Text heißt es: “Wie sie solche Kunden knacken”. Experten geben Tipps, wie der Reisebüromitarbeiter seinem bereits informierten Kunden am besten seine eigenen Empfehlungen entgegenbringt, ohne diesem und seiner Recherche zu nahe zu treten. Man solle sich Kommentare zu Bewertungsportalen wie “da schreibt ja jeder Depp was rein” lieber verkneifen. Auch die direkte Frage, ob die Bewertungen denn überhaupt aktuell waren solle man in eine weichere Frage betten wie “Auf welchen Zeitraum beziehen sich die Bewertungen?”, um den Kunden nicht in seiner Überzeugung bloßzustellen.
Desweiteren werden “Erfolgsgeschichten” von Expedienten zitiert, die es geschafft haben, dem Kunden anstatt einer Reise, die er sich zuvor online ausgesucht hatte, eine Kreuzfahrt zu verkaufen. Und dann der hoffnugsvolle Schlussatz: “Auch hartnäckige HolidayCheck-Fans lassen sich oft bekehren”.
Soweit zum Inhalt des Artikels. Als Mitarbeiterin von HolidayCheck freue ich mich natürlich darüber, dass Hotelbewertungen einen so hohen Stellenwert bei Urlaubern genießen. Das sind Informationen in einer Fülle, die er sonst nie erhalten würde, für die es aber anscheinend ein starkes Bedürfnis gibt. Ich freue mich sowohl als HolidayCheckerin als auch als Urlauberin darüber, dass eine derartige Verknüpfung von online und offline besteht und man sich in den meisten Fällen als Ergänzung zueinander versteht.
Was mir als Urlauberin an diesem Artikel und vor allem an den Berichten der Expedienten ein wenig unwohl aufstößt, ist die Darstellung, dass ich als Kunde, der sich selbst aktiv informiert, im Reisebüro dann als “Besserwisser” wahrgenommen wird. Laut Artikel stellt man sich diese Sorte Kunde folgendermaßen vor: “ein dickbäuchiger Rentner, schütteres Haar, Bäuchlein.” – Na vielen Dank auch!
Ich weiß nicht, wie es anderen Urlaubern ergeht, die sich gerne im ersten Schritt online informieren. Ich betrete mit der Ansicht ein Reisebüro, dass ich eben kein “schwieriger Kunde” bin, wenn ich bestimmte Dinge auf Grund von Bewertungen schon ausschließen kann, oder eben ein Hotel wünsche, welches bereits von hunderten Gästen empfohlen wurde. Ich fühle mich als Urlauberin nach diesem offenen Bekenntnis jetzt doch ein wenig bloßgestellt, da ich doch nicht von etwas anderem “überzeugt” werden will. Wenn ich nun weiß, dass man sich gegenseitig Tipps zuspielt, wie man dem Kunden, der mit einer Favoritenliste aus dem Internet das Reisebüro betritt, doch noch etwas völlig anderes verkaufen kann, frage ich mich: Wozu? Was ist falsch daran, wenn der Kunde schon bestimmte Vorstellungen hat und eben nicht in ein bestimmtes Hotel will, von dem 200 andere Urlauber Schlechtes berichten?
Ich hab das Teil auch gelesen. Meine Gedanken gingen sogar noch ein Stückchen weiter, als die von Nadja:
Warum wird der Kunde überhaupt umgepolt- oder, man versucht es zumindest?
Ist es vielleicht denkbar, dass das gesuchte Hotel nicht von dem Reise-Veranstalter angeboten wird, den man im Reisebüro man als Leitveranstalter hat? Also der, bei dem man die beste Provision dann bekommt, wenn man ein paar Plakate mit dessen Logo aushängt,das vielleicht “zufällig” auch draußen über dem Reisebüro hängt – dessen Kataloge man zufällig häufiger als sonst aus der Schublade zieht?
Die Wahrheit kommt doch eh an Licht- spätestens dann wenn der Kunde in seinem Urlaub feststellt, dass so einige Kritikpunkte in Hotelbewertungen eben nicht nur inhaltsleere Behauptungen waren.
Hotelbewertungs-Portale sind nicht der Hotel-TÜV, sondern Info-Pools. Also, mit welchem Recht stellt man eine Meinung- nämlich die eigene des Verkäufers- gegen die einer Vielzahl anderer Urlauber!?
Hat mich ziemlich nachdenklich gemacht, die Story!!
Ich finde den Artikel sehr einseitig, denn immerhin hat man mit einem gut vorbereiten Kunden viel weniger Scherereien. Und zudem habe ich einen Kunden, der genau weiß, was er will. Ist es nicht so, dass heutzutage nur noch auf Verkauf und Umsatz, nicht aber mehr auf Information und Service wert gelegt wird? Schade, dass sich die FVW so einseitig präsentiert, denn gibt es in Bezug auf die eigenen Bedürfnisse denn tatsächlich Besserwisser???? Für mich ist das eher befremdlich.
Ich bin froh, dass es für ein so emotionales Produkt wie Urlaub unsere Plattform gibt, denn immerhin haben die Reisebüros ja dieses Tool verschmäht…;-). Und trotzdem könn(t)en alle davon profitieren…
Ich wusste gar nicht so genau, ob ich über den Artikel lachen soll oder den Kopf schütteln…
Ich kenne so viele super Leute, die im Reisebüro arbeiten und dankbar für einen Dienst wie HC sind, der ihnen einfach viel Arbeit abnimmt. Und ich weiß, dass jede Menge Leute, die bei HC recherchieren und bewerten, trotzdem gerne im Reisebüro buchen.
Richtig, dieses Phänomen nennt sich “RoPo” (Research online, Purchase offline) und bedeutet, dass man sich im Netz informiert, den Kauf dann aber traditionell tätigt, also im Fachgeschäft oder eben auch im Reisebüro.
Besser geht es doch gar nicht, als dass jemand kommt, der schon umfassend informiert ist und genaue Vorstellungen hat. Was ist denn bitte so toll am unwissenden Schäfchen, das dann die ganze Hoffnung in die Erfahrung eines Reisebüromitarbeiters legt und hinterher evtl. enttäuscht ist?
Mein Fazit: Seht HC (und die ganze Online-Welt) weniger als Bedrohung denn als Chance. Die Kombination aus dem Besten der beiden Welten ist die Zukunft.
Der “Irrglaube” an die “totale Wahrheit” nur via HC geht bei manchen Kunden mittlerweile soweit, daß sie ein Hotel nicht buchen wollen, nur weil es noch keine Bewertungen bei HC hat.
Hinter HC steckt ja auch nur ein Verkaufssystem. Und HC wurde nicht aus lauter Edelhaftigkeit geschaffen, sondern um damit Reisen zu verkaufen. Nur das will der Kunde oft nicht wahrhaben.
Für mich ist HC keine Bedrohung. Ich betreibe selber drei Webseiten. Aber meistens wird eben leider so getan, als hätten Reisebüros vom Internet keine Ahnung. Auch eine Art von Verunglimpfung. Aber jedem das Seine!
Sonst bräuchten wir ja die Fernseh-Retter nicht, die diese unglücklichen Touristen dann aus ihrer selbst gebuchten Misere wieder rausholen.
Jedem das Seine ist ja genau der Punkt
Was ist denn so schlimm daran, wenn der Kunde das Hotel aus diesem Grund nicht buchen möchte? Es gibt doch noch weiß nicht wie viel andere Hotels auf der Welt, und wenn das nun mal eben “seins” ist, wieso muss man dann Methoden entwickeln, um seinen Willen zu brechen? Es ist doch völlig in Ordnung, ist eben seine Meinung und sein Bedürfnis….vorher hielt er die einzelne Meinung des Expedienten als die “totale Wahrheit” und jetzt eben die Meinungen vieler hundert anderer Urlauber – steckt da etwa gebrochener Stolz in der Expedienten-Ehre dahinter? Weil jetzt andere Meinungen als die “vom Fach” eingeholt werden? In dem Artikel meine ich zwischen den Zeilen ein bisschen davon zu lesen.
Einige wenige versuchen das “Rückzugsgefecht” (Rückzug der zwangsläufig stattfindet wenn man sich nicht bewegt, erneuert oder auf den Kunden zugeht und seine geänderte Wünsche erkennt) so zu auszuboxen. Ich empfinde das ähnlich wie die “Reisebüro lässt Kümmern” (oder so ähnlich) Kampagne wo viel für stationäre Reisebüros geworben wurde, ohne das ich als Kunde etwas davon, oder ohne das sich die teilweise schlechte Beratung einiger Büros dadurch geändert hätte.
Das man den Kunden nicht direkt anpöbeln soll ist ja schonmal ein Fortschritt. Gegen die Bewertungsportale oder andere Entwicklungen zu sein kann nie klug sein, wenn, dann mit anstatt gegeneinander. Der Kunde ist nicht doof.
Schöner Artikel. Leider sind die Damen und Herren bei FVW generell seeeeeehr onlinefeindlich eingestellt. Alles entwickelt sich weiter, man fährt auch keine geraden Ski mehr obwohl die sich doch vor 15 Jahren bewährt haben und trägt keine Karottenhosen, war doch todschick in den 80ern. Warum sich der stationäre Vertrieb so gegen die Chance Internet stellt – ein Rätsel.
Zu dieser Sorte Kunde gehöre ich: “RoPo” (Research online, Purchase offline)Ein Reisebüro sollte doch zufrieden sein, wenn ich die komplette Reise abliefere, dank HC usw. stelle ich alles zusammen, per Mail oder Telefon buche ich das ganze. Das RB hat keinerlei Zeitverlust für die Beratung usw. als Dank darf ich dann die kompletten Bearbeitungs- und sonstigen Gebühren bezahlen. Das ärgert mich jedesmal!
Alice, ich gehöre auch zu dieser Spezi-Fraktion. Meine Reisebüro-Frau schaute nicht schlecht, als ich ihr das letzte Mal 12 Aida-Reservierungen buchungsfertig auf den Schreibtisch legte.
Ansonsten buche ich aber auch online von zu Hause, und nutze dadurch diverse Preisvorteile.
Mensch Alice. Du scheinst ja ein richtiger Reiseprofi zu sein!
Wenn Du alles so professionell vorbereitest und recherchiert hast, woran liegt es dann, dass Du nicht den “Buchen” Button drückst und Dich mit dem Preisvorteil (fehlende Gebühren) der eigenen Arbeit belohnst?
Bin gespannt auf Deine Antwort…
Viele Grüsse
Georg
Ach Georg, man bevorzugt doch die persönliche Kundenbetreuung, anstatt mit Mr. oder Mrs. Nobody in irgendeinem Callcenter zu sprechen. Außerdem hat das Reisebüro vor Ort vielleicht noch den einen oder anderen Tipp sowie Buchungsmöglichkeiten im RB-PC, die ich zuhause nicht habe.
Allerdings zahle ich dort keine Extragebühren. Ich sollte einmal bei Flügen eine Servicegebühr bezahlen. Das habe ich nicht gemacht, sondern die Flüge zuhause am PC gebucht.
Es ist doch gut, dass wir als “mündige Bucher”unsere Info überall besorgen können, und dann noch die Freiheit haben, aussuchen zu dürfen wo und wann man buchen möchte.
Liebe Leute,
wer wälzt heute noch in Katalogen der Reiseveranstalter mit Saisonpreislisten wo kein Schwein durchsteigt.
Die Onlinereisebüros sind so einfach und komfortabel geworden, dass selbst Senioren mit dem VHS- Internetführerschein ihre Reise buchen können.
Durch das Medium Internet wird es für die traditionellen Reisebüros sicherlich schwerer Ihre provisionsträchtigen Reisen zu verschachern- aber welcher Verbraucher will das?
In diesem Sinne
Jens
Eine Diskussion über diese Diskussion und eine kurze Stellungnahme im fvw Blog http://www.fvw.de/blog/index.cfm/2010/1/15/Besserwisser-im-Reisebro
Hallo!
Also auch meinen Senf. Meine Frau und ich wollten August 2009 in die Disney World. Total naiv bin ich ins Reisebüro.
Um es kurz zu machen: Ich war in 5 Reisebüros, Der Erste meinte nur “Au das wird teuer” und wollte mir abraten. Die zweite suchte Disney World nicht in Orlando sondern irgendwo in Kalifornien. das Dritte Büro hatte zwar eine Mitarbeiterin die sch “ganz gut damit auskennt” aber leider war die grade nicht da und der angesprochende Herr war eher so ein Ökotrekking- am-Himalaja-Typ, allzeitbereit mit Wolfskin im Reisebüro.
Mit andern Worten, gebe es das Internet nicht hätte ich wohl all die Infos nicht bekommen und hätte vermutlich auch nicht gebucht. Apros Veranstalter: Dertour und FTI haben Disney im Angebot nur leider konnte selbst dor mir keiner meine Detailfragen beantworten…ich habe über eine US-Site gebucht…
Gemessen wird ein Reisebüro wohl eher an einer solchen Reise als an 7 Tagen Malle für 250 Euro
Alles Gute
Michael!
Also! Kleines Beispiel: Wir fliegen kommende Osterferien nach Lombok! Das es auf dieser Insel einen Flughafen (AMI) gibt wusste ich bereits dank dieser Internetseite. Im Reisebüro wollte man uns von Bali aus rüber schiffen. Holidayckeck und “Besserwisser” sei Dank! Jetzt können wir fliegen! Weiterer Pluspunkt, alle hier verankerten Beiträge haben nicht das Ziel eines Vertragsabschlusses, sie sind reine Information und subjektiv. Aber die Vielfalt dieser subjektiven Meinungen lässt doch ein objektives Gesamtbild zu und ist meiner “subjektiven” Meinung nach mehr wert, als die Meinung eines/r Reiseverkehrskaufmenschen. Oder bekommt hier jemand Provision von den Veranstaltern?!
Ich kann als HC Nutzer und mitlerweise immer seltener Reisebürokunde die fvw nicht verstehen -wäre im Reisebüro der Kunde noch König und nicht nur Geldbringer dem mann die Reise mit dem besten Bonus andreht – müßte mann sich nicht mit solchen Themen rumschlagen.Ausschlaggebend dafür sind doch meinen eigenen Erfahrungen nach eine immer größere Inkompetemz vieler Reisebüromitarbeiter.Dazu kommt noch die sprichwörtliche Servicewüßte Deutschland die ich in einigen Reisebüros erlebt habe.Sicher habe ich auch Ausnahmen erlebt -Reisebüro in Essen wo ich als Kunde wirklich gut beraten wurde und sich bemüht wurde etwas meinen Vorstellungen entsprechendes mir anzubieten – aber wenn ich einem Reisebüromitarbeiter erklären muß was in einem Katalog steht weil ich es buchen möchte oder ihm erstmal beim zweiten Besuch aufzeigen muß daß es noch andere Veranstalter die das Reisebüro vertritt als nur einen einzigen für mein Reiseziel den mann mir unbedingt verkaufen möchte , dann ist es für mich nur logisch mich online zu informieren und dann endweder gleich online zu buchen oder mit einem kokreten Hotel ins Reisebüro zu gehen und dort auch nur diese Buchung machen zu wollen.
Da ich gerade dabei bin meinen diesjährigen Sommerurlaub zu planen und wieder mal im Reisebüro war muß ich sagen dort kam ich mir vor als Störenfried und wurde kurz und knapp abgefertigt nach dem Motto -2Kataloge in die Hand gedrückt und raus zur Tür- dort werde ich sicher nicht buchen.
Auch ich kann von einem aktuellen Fall berichten. Urlaubsziel 2010 soll Singapur und Bali werden. Nach eingehenden Informationen aus dem Internet, natürlich auch von HC (Hotels), gingen wir in ein “angeblich kompetentes Reisebüro, auf Asienreisen spezialisiert. Glaubt, die konnten mir die Flugzeiten, die Hotels und sonstiges bieten? Nichts dergleichen. Also in ein anderes Reisebüro. Genau das selbe Spiel. Nur durch meine vorher eingeholten Internet-Informationen konnte mir ein Mitarbeiter die gewünschte Reise zusammenstellen. Und ob ihr es glaubt oder nicht: Im Internet wurde letztendlich gebucht, da das Internet-Angebot um 280,00 EUR p.P. günstiger war und die Transfers inclusive.
Warum sollt ich also im Reisebüro buchen??? Wahrscheinlich haben die Mitarbeiter überhaupt keinen Bock, sich mit der Kundschaft gezielt auseinanderzusetzen. Etwas mehr Reise-Fach-Kompetenz wäre hier anzuraten. Geht man nicht auf Schulung? “Spielen” die Reisebüromitarbeiter nicht mal schwierigere Reisebuchungen durch, wenn´s mal etwas ruhiger ist?
Anders Beispiel: Haben unseren Bali Urlaub damals über ein TUI-Reisebüro gebucht, allerdings über Meiers. Die Kundschaft, die mit TUI und vier Personen für ca 1800,00 in die Türkei AI-Urlaub gebucht hat, hat als Dank ne Flasche Winzersekt bekommen. Jetzt ratet mal was wir für unsere Reise im Wert von 4500,00 bekommen haben. War ja schließlich nicht TUI! Sehr traurig, vor allem wenn wir an die 20% Provision denken
Ich möchte auch kurz meinen Senf abgeben. Ich bin selbst Reisebüromitarbeiterin und nutze HolidayCheck regelmässig. Da ich für ein sogenanntes unabhängiges Reisebüro arbeite und diverse Reiseveranstalter vermittle (Schweiz/Deutschland) ist es für uns schlicht nicht möglich, jedes Hotel wirklich zu kennen. Da helfen einem die Bewertungen bei HC bei der Beratung gleich mit.
Ach ja, und wenn ich die vorhergehenden Kommentare zu Reisebüros im allgemeinen lese, wird mir fast schlecht. Wir setzen und hier jeden Tag dafür ein, unseren Kunden die schönsten Tage im Jahr nach seinen Vorstellungen und Wünscheh zusammen zu stellen. Ich kann mir zwar vorstellen, dass es nicht überall so ist, aber ich finde es auch schade, dass man gleich alle in den gleichen Topf werfen muss. Für mich ist der Kunde seit Jahren König. Ich glaube nicht, dass ich es sonst mit 24 Jahren zur Filialleiterin gebracht hätte. Klar kann es vorkommen, dass mal was schief läuft oder man etwas länger braucht, bis eine komplette Reise zusammen gestellt wurde. Dies hat aber auch nur einen einzigen Grund: Wir sind keine Maschinen, sondern auch nur Menschen. Dies wird, gerade in Zusammenhang mit dem Internet oft vergessen. Für mich ist das Internet auch sehr wichtig, wir benötigen es für Recherchen etc. Wie schon erwähnt können wir ja auch nicht die ganze Welt im Detail kennen. Aber man kann alles herausfinden und hier ist das Internet sicher eine grosse Hilfe. Aber bitte, liebe HolidayCheckler, hört auf nur schlecht über uns Reisebüros zu sprechen. Hier ist es so, wie bei jedem anderen Job. Entweder man liebt ihn, oder nicht. Und wenn man ihn liebt (so wie ich), dann ist es eine Passion und eine Leidenschaft, die dahinter steckt, die man auch gerne dem Kunden weitergibt. Wenn man seinen Job im Reisebüro aber nicht liebt, liegt einem wohl auch wenig am Kunden und das habt ihr alle wohl bei euren Kritiken bemerken müssen.
Hallo Myriam, danke für deinen ausführlichen Kommentar. Ich finde es ganz toll mit welcher Leidenschaft du deinen Job ausführst, ich freue mich immer wenn Menschen ihre Passion beruflich ausüben können. Ich wollte in dem Artikel in keinster Weise negative Äußerung über Reisebüros machen, ganz im Gegenteil. Es ging um den Artikel der fvw, in der Reisebüromitarbeiter zitiert werden, die sich wiederum darüber beklage, dass seit es das Internet und HolidayCheck gibt die Kunden immer schwieriger werden, weil sie selbst schon so genaue Vorstellungen haben, dass die Beratung viel eingeschränkter ist als früher. Und dass eben alle Reisebüromitarbeiter hier über einen Kamm geschert werden, obwohl wir genau wissen, dass der Großteil das Internet zur Unterstützung der Arbeit zu nutzen weiß. Außerdem fand ich nicht schön, wie der Kunde, der sich selbst informiert, hier in einer unschönen Art und Weise quasi angeklagt wird.
Ich hoffe das Missverständnis konnte ich aufklären. Ich wünsche dir alles alles Gute für die Zukunft und weiterhin viel Erfolg und vor allem Spaß bei der Arbeit.