In der Tourismus-Fachzeitschrift fvw las ich heute einen Artikel mit dem Titel „Die Online-Besserwisser“ (leider gibt es den Artikel online nur für Registrierte, sonst hätte ich an dieser Stelle einen Link gesetzt). Ich werde den Inhalt dieses Artikels also kurz zusammenfassen. Die Zielgruppe des Artikels sind Reisebüro-Mitarbeiter, von denen ich weiß, dass ein paar davon auch diesen Blog lesen und auf deren Meinung ich besonders gespannt bin 🙂

Vorsicht für informierte Mitmenschen!

Es geht in dem Text um die Schwierigkeit für Reisebüromitarbeiter einen Kunden zu beraten, der sich im Vorfeld schon ausgiebig im Netz selbst beraten hat. Die Schwierigkeit wird daran festgemacht, dass es bei diesen Kunden besonders schwer sei, sie von einem Produkt zu überzeugen, welches nicht Ergebnis ihrer zuvor eigens getätigten Recherche ist. Die Meinung, die sich der Kunde aus Hotelbewertungen geholt hat, sei bereits sehr gefestigt.

Als Anreißer für den Text heißt es: „Wie sie solche Kunden knacken“. Experten geben Tipps, wie der Reisebüromitarbeiter seinem bereits informierten Kunden am besten seine eigenen Empfehlungen entgegenbringt, ohne diesem und seiner Recherche zu nahe zu treten. Man solle sich Kommentare zu Bewertungsportalen wie „da schreibt ja jeder Depp was rein“ lieber verkneifen. Auch die direkte Frage, ob die Bewertungen denn überhaupt aktuell waren solle man in eine weichere Frage betten wie „Auf welchen Zeitraum beziehen sich die Bewertungen?“, um den Kunden nicht in seiner Überzeugung bloßzustellen.

Desweiteren werden „Erfolgsgeschichten“ von Expedienten zitiert, die es geschafft haben, dem Kunden anstatt einer Reise, die er sich zuvor online ausgesucht hatte, eine Kreuzfahrt zu verkaufen. Und dann der hoffnugsvolle Schlussatz: „Auch hartnäckige HolidayCheck-Fans lassen sich oft bekehren“.

Soweit zum Inhalt des Artikels. Als Mitarbeiterin von HolidayCheck freue ich mich natürlich darüber, dass Hotelbewertungen einen so hohen Stellenwert bei Urlaubern genießen. Das sind Informationen in einer Fülle, die er sonst nie erhalten würde, für die es aber anscheinend ein starkes Bedürfnis gibt. Ich freue mich sowohl als HolidayCheckerin als auch als Urlauberin darüber, dass eine derartige Verknüpfung von online und offline besteht und man sich in den meisten Fällen als Ergänzung zueinander versteht.

Was mir als Urlauberin an diesem Artikel und vor allem an den Berichten der Expedienten ein wenig unwohl aufstößt, ist die Darstellung, dass ich als Kunde, der sich selbst aktiv informiert, im Reisebüro dann als „Besserwisser“ wahrgenommen wird. Laut Artikel stellt man sich diese Sorte Kunde folgendermaßen vor: „ein dickbäuchiger Rentner, schütteres Haar, Bäuchlein.“ – Na vielen Dank auch!

Ich weiß nicht, wie es anderen Urlaubern ergeht, die sich gerne im ersten Schritt online informieren. Ich betrete mit der Ansicht ein Reisebüro, dass ich eben kein „schwieriger Kunde“ bin, wenn ich bestimmte Dinge auf Grund von Bewertungen schon ausschließen kann, oder eben ein Hotel wünsche, welches bereits von hunderten Gästen empfohlen wurde. Ich fühle mich als Urlauberin nach diesem offenen Bekenntnis jetzt doch ein wenig bloßgestellt, da ich doch nicht von etwas anderem „überzeugt“ werden will. Wenn ich nun weiß, dass man sich gegenseitig Tipps zuspielt, wie man dem Kunden, der mit einer Favoritenliste aus dem Internet das Reisebüro betritt, doch noch etwas völlig anderes verkaufen kann, frage ich mich: Wozu? Was ist falsch daran, wenn der Kunde schon bestimmte Vorstellungen hat und eben nicht in ein bestimmtes Hotel will, von dem 200 andere Urlauber Schlechtes berichten?